Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами торговой организации

Это курсовая работа, посвященная организации системы управления взаимоотношениями с клиентами в торговой организации на примере розничной сети. В работе анализируются текущие бизнес-процессы, требования к CRM-платформе, архитектура информационной поддержки клиента, методика измерения KPI и план внедрения CRM. Приводятся этапы проекта, ожидаемые результаты и целевые группы пользователей. Работа рассчитана на студентов и специалистов, занимающихся цифровой трансформацией торговли и повышения клиентской лояльности. Ожидаемые результаты включают карту процессов, регламенты и прототипы документов, которые можно применить на практике.

Название: Организация системы управления взаимоотношениями с клиентами торговой организации
Тип: Курсовая работа
Объект исследования: конкретный пример торговой компании: розничная сеть бытовой техники со значительным числом постоянных клиентов
Предмет исследования: процессы и информационные технологии, обеспечивающие взаимодействие с клиентами и их сегментацию
Методы исследования: анализ документации, интервью с менеджерами, анализ базы клиентских данных, сравнение CRM-решений, моделирование процессов
Научная новизна: систематизация и адаптация подходов CRM к среде розничной торговли с учетом сезонности спроса и многоканальных продаж
Цель проекта: разработать концептуальную и практическую модель внедрения CRM-системы и процессов взаимодействия с клиентами в торговой организации
Проблема: недостаточная устойчивость customer-centric подхода и фрагментарность инструментов учета взаимодействий по каналам продаж
Целевая аудитория: руководители торговой организации, специалисты по маркетингу, CRM-аналитики
Задачи проекта:
— Оценить текущие бизнес-процессы взаимодействия с клиентами и их влияние на продажи
— Определить требования к функциональности CRM для розничной торговли
— Разработать архитектуру информационной поддержки взаимоотношений с клиентами
— Оценить экономическую эффективность внедрения CRM и предложить план внедрения
Актуальность проекта: в условиях конкурентного рынка и роста онлайн-покупок эффективная система CRM позволяет повысить лояльность клиентов, оптимизировать ассортимент и рекламу, сократить издержки на обслуживание
Возможные практические результаты: набор рекомендаций по выбору и внедрению CRM, карта процессов клиентского обслуживания, бизнес-словарь и методика измерения KPI, прототипы документов и регламентов
Кому подходит работа: руководству торговой организации, отделам маркетинга и продаж, ИТ-специалистам, консультантам по цифровой трансформации